Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Yêu Cầu, Khiếu Nại

Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Yêu Cầu, Khiếu Nại

Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Hotline: 0989.610.380 - 0989.961.834.

Email: info@bichchi.com.vn

Biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên website: Trang "Liên hệ" hoặc "Hỗ trợ khách hàng".

1. Mục đích

Website www.bichchishop.com luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website www.bichchishop.com.

2. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được yêu cầu bổ sung để phục vụ quá trình xử lý.

Bước 2. Xác minh

Website tiến hành:
Kiểm tra thông tin đơn hàng;
Đối chiếu dữ liệu giao dịch;
Kiểm tra tình trạng vận chuyển;
Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan (nếu cần).

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến

Bước 4. Giải quyết

Tùy từng trường hợp, website sẽ thực hiện:

Giải thích thông tin;

Hỗ trợ đổi trả:

Các trường hợp được đổi/trả sản phẩm:

Sản phẩm bị lỗi chất lượng do nhà sản xuất (ví dụ: sản phẩm bị mốc, biến chất dù còn hạn sử dụng, bao bì không nguyên vẹn do lỗi sản xuất).
Sản phẩm giao không đúng với đơn đặt hàng (sai loại sản phẩm, sai quy cách, thiếu số lượng).
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển đến tay khách hàng.
Sản phẩm đã hết hạn sử dụng tại thời điểm khách hàng nhận được.

Điều kiện đổi/trả sản phẩm:

Khách hàng cần thông báo cho Bích Chi về tình trạng sản phẩm cần đổi/trả trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được hàng.
Sản phẩm cần đổi/trả phải còn nguyên vẹn bao bì gốc (trừ trường hợp sản phẩm lỗi chất lượng bên trong mà bao bì vẫn nguyên), tem nhãn (nếu có).
Sản phẩm chưa qua sử dụng (trừ trường hợp phát hiện lỗi chất lượng sau khi mở bao bì theo hướng dẫn sử dụng).
Phải có hóa đơn mua hàng hoặc phiếu giao hàng hoặc bằng chứng xác thực việc mua hàng tại www.bichchishop.com.
Khách hàng cần cung cấp hình ảnh hoặc video rõ ràng về tình trạng sản phẩm lỗi/hư hỏng để Bích Chi có cơ sở xem xét.

Các trường hợp không chấp nhận đổi/trả sản phẩm:

Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi từ phía khách hàng (ví dụ: bảo quản không đúng cách, làm rơi vỡ sau khi đã nhận hàng).
Sản phẩm đã quá thời hạn thông báo đổi/trả (quá 7 ngày kể từ ngày nhận hàng).
Sản phẩm nằm trong các chương trình khuyến mãi đặc biệt có ghi rõ không áp dụng đổi/trả.
Khách hàng thay đổi ý định mua hàng mà không phải do lỗi sản phẩm hay lỗi từ phía Bích Chi.

Quy trình đổi/trả sản phẩm:

Bước 1: Liên hệ Bích Chi: Quý khách vui lòng liên hệ với Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Bích Chi qua:

Hotline: 0283.7625.805 - 0283.7625.806

Email: info@bichchi.com.vn

Cung cấp thông tin: Mã đơn hàng, tên sản phẩm cần đổi/trả, lý do đổi/trả, hình ảnh/video bằng chứng.

Bước 2: Xác nhận từ Bích Chi: Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận thông tin, xem xét và phản hồi cho Quý khách trong vòng 24-48 giờ làm việc.
Bước 3: Gửi trả sản phẩm (nếu được yêu cầu): Nếu yêu cầu đổi/trả được chấp thuận, Bích Chi sẽ hướng dẫn Quý khách cách thức gửi trả sản phẩm (địa chỉ nhận hàng trả, hình thức gửi).
Bước 4: Xử lý đổi/trả: Sau khi nhận được sản phẩm trả về và kiểm tra tình trạng, Sa Giang sẽ tiến hành đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền cho Quý khách theo quy định.

Chi phí đổi/trả

Nếu lỗi thuộc về Bích Chi hoặc nhà sản xuất (sản phẩm lỗi, giao sai, hư hỏng do vận chuyển của Bích Chi), Sa Giang sẽ chịu toàn bộ chi phí vận chuyển liên quan đến việc đổi/trả.
Nếu việc đổi/trả phát sinh do yêu cầu chủ quan từ phía khách hàng (và được Bích Chi đồng ý xem xét trong trường hợp đặc biệt), khách hàng có thể phải chịu chi phí vận chuyển hai chiều.

Hoàn tiền (nếu đủ điều kiện):

Các trường hợp được hoàn tiền

Bích Chi không thể cung cấp sản phẩm thay thế cho sản phẩm bị lỗi/sai sót mà khách hàng yêu cầu đổi.
Khách hàng đã thanh toán trước nhưng Bích Chi không thể giao hàng do hết hàng hoặc các lý do khách quan khác từ phía Sa Giang và khách hàng không muốn chờ đợi hoặc đổi sang sản phẩm khác.
Các trường hợp hủy đơn hàng hợp lệ theo Chính sách Hủy Đơn Hàng và khách hàng đã thanh toán trước.

- Sản phẩm trả về được Bích Chi xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền theo Mục

Phương thức hoàn tiền

Nếu thanh toán COD:Bích Chi sẽ hoàn tiền qua hình thức chuyển khoản ngân hàng vào tài khoản do Quý khách cung cấp.
Nếu thanh toán chuyển khoản: Bích Chi sẽ hoàn tiền vào đúng tài khoản ngân hàng Quý khách đã sử dụng để thanh toán.

Thời gian hoàn tiền

Thời gian xử lý yêu cầu hoàn tiền từ phía Bích Chi là 5-10 ngày làm việc kể từ khi Bích Chi xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền và nhận được đầy đủ thông tin tài khoản (nếu cần).
Thời gian tiền thực tế về tài khoản Quý khách có thể thay đổi tùy thuộc vào ngân hàng xử lý.

Giao bù hàng;
1. Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
  1. Hoặc các phương án phù hợp khác theo chính sách của website.

Bước 5. Kết thúc

Khi vụ việc được giải quyết, website sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

3. Thời gian phản hồi

Loại yêu cầu	Thời gian phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn sản phẩm	Trong vòng 24 giờ làm việc	Trong ngày
Xác nhận đơn hàng	Trong vòng 24 giờ	01 ngày làm việc (T2 - T7)
Phản ánh chất lượng sản phẩm	Trong vòng 24 giờ	03–07 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng	Trong vòng 24 giờ	03–05 ngày làm việc
Yêu cầu đổi trả	Trong vòng 24 giờ	03–07 ngày làm việc
Hoàn tiền	Trong vòng 24 giờ	05–10 ngày làm việc (tùy phương thức thanh toán)
Khiếu nại khác	Trong vòng 24-48h giờ	Không quá 15 ngày làm việc (trừ trường hợp bất khả kháng)